Wann macht ein Onlinehändler Wochenende?

Die Antwort ist einfach – gar nicht.

So ist das nun mal, wenn man selbstständig ist – selbst und ständig. Das sagt selbst Jens, wenn er von Leuten gefragt wird, wie es so läuft.

Der Freitag und Samstag sind normalerweise ruhigere Verkaufstage, es tut sich nicht so viel wie an einem Dienstag oder Mittwoch.

Wir haben gelernt, dass das ganz normal ist.

Was aber immer gut läuft, sind Kundenfragen und Anliegen wie: „ich habe den Artikel zwar gerade in Gold bestellt, nun möchte ich ihn aber doch lieber in Rot…“

Seit Jens seine Bemühungen auf Ebay wieder erhöht hat, sind sie wieder da, die Unmengen an E-Mails und Nachfragen.

Reine Shopkunden schreiben nicht halb so viele E-Mails wie Ebaykunden.

Der Ebaykunde scheint also eine ganz besondere Spezies zu sein, die besonderer Aufmerksamkeit und Pflege bedarf.

Auch am Wochenende.

So trug es sich also zu, dass Jens eines Freitag Abends, gegen 22 Uhr, die schriftliche Nachfrage eines Ebaykunden erhielt. Jens entschloss sich, auf diese E-Mail erst am Montag zu antworten. Er fand, es sei Zeit, auch einmal Wochenende zu machen.

Ich war schwer beeindruckt über diese Konsequenz, konnte ich doch auf einen Ausflug ins Grüne hoffen.

Das hatten wir uns nun wirklich verdient.

Am Sonntagmorgen startete Jens wie immer mit noch halb geschlossenen Augen seinen PC, nur um kurz nach dem Rechten zu sehen.

Und AUTSCH, da war sie – die Abrechnung. Unser geschätzter Ebaykunde hatte eine negative Bewertung geschrieben.

Ich wusste, dass ich nun ganz viel Kaffee kochen muss.

Zum Thema negative Bewertungen auf Ebay werde ich mich an anderer Stelle noch intensiver einlassen, aber hier nur so viel – der Kunde gab seine negative Bewertung mit der Begründung ab, dass der Onlinehändler nicht mit ihm kommuniziere.

Da war sie also, die in eine Bewertung gemeisselte Erwartungshaltung, dass ein Onlinehändler an 7 Tagen pro Woche 24 stündlich mit seiner Schaffenskraft dem Kunden zur Verfügung zu stehen hat.

In meinem Offlineleben übe ich mich schon länger darin, nicht jedermann gerecht zu werden und ich rede mir mehr oder weniger erfolgreich ein, dass es nicht weiter schlimm sei, wenn jemand schlecht über mich redet.

In einer Onlineexistenz ist dieser selbstbewusste Blick auf die Welt jedoch nahezu schädlich. Negative Bewertungen auf Ebay führen dazu, dass sich der Verkäuferstatus verschlechtert und das führt geradewegs zu sinkenden Umsätzen. Das hat mir Jens erklärt.

Jens reagierte, wie zu erwarten war, auf jene Bewertung mit Empörung, was selbstverständlich ein längeres Telefonat mit Ebay nach sich ziehen musste.

An dieser Stelle ziehe ich in der Regel meinen Kopf ein und entferne mich geräuschlos.

Das Telefonat dauerte ca. 10 Minuten. Im Ergebnis erklärte Ebay Jens, dass diese Bewertung völlig berechtigt sei. Aus Ebays Sicht müsse ein Onlinehändler auch am Wochenende auf Anfragen der Kunden reagieren.

Oh.

Jens war eine ganze Weile nicht gut zu sprechen und ich habe mir so meine Gedanken gemacht.

Naja immerhin hatte auch Jens die Erwartung, dass bei Ebay am Sonntag Morgen jemand ans Telefon geht und sich seinem Problem annimmt.

Vielleicht können wir ja alle nicht mehr bis Montag warten und vielleicht sind deshalb die Notaufnahmen am Wochenende mit Bagatellerkrankten überfüllt.

So entwickelt sich unsere Dienstleistungsgesellschaft.

Ich frage mich nur, wie ein Kleinbetrieb da mithalten soll.

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